En unos meses, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) quiere a iniciar en Toledo una campaña en favor del pequeño comercio de cercanía. Uno podría pensar al conocerlo que se trata de un intento de beneficiar a los negocios locales. Quizás lo sea. Pero desde luego quienes van a salir ganando son los usuarios, dado que en sus tiendas de barrio es donde el consumo es más cercano y el comprador se siente más seguro. Porque las tiendas pequeñas tienen un menor número de reclamaciones y suelen hacer un esfuerzo por contentar a su cliente si se da el caso, «tienen mayor predisposición a negociar y un trato más personalizado hacia ese cliente, que suele ser vecino». La mayoría de las reclamaciones, de hecho, se resuelven. Son las grandes empresas las que recogen más quejas y reclamaciones, sobre todo, en telefonía, electricidad o gas.
Son datos facilitados por la técnica responsable de la Oficina, Ana de la Fuente, que durante dos décadas ha atendido un total de 67.505 consumidores. A lo largo de estos años, explica, ha experimentado un aumento del número de consultas, pero las reclamaciones continúan estables. «Actualmente, los consumidores tienen una mayor información y conocer los derechos que les asisten hace que se eviten reclamaciones, porque al conocer sus derechos, los exigen», apunta de la Fuente. En 2020, hubo un menor número de reclamaciones porque se suspendieron los plazos administrativos. Después aumentaron y se han ido manteniendo. El año con mayor trajo fue 2022, con casi seiscientas reclamaciones y casi cinco mil consultas. En el presente 2024, hasta finales del mes de abril, la OMIClleva 1.090 consultas y 125 reclamaciones, para sumar 1.215 consumidores atendidos en cuatro meses.
Lo que han cambiado durante estas dos décadas son los ámbitos de consulta. Hace veinte años, los sectores con más reclamación eran la telefonía, la electricidad, la compraventa de vivienda, seguros y bancos. Hoy son electricidad, telefonía y comercio electrónico, que sube con fuerza y que en 2004 apenas tenía reclamaciones.
Los pequeños negocios reciben menos reclamaciones y responden - Foto: David PérezOrganismo mediador. La OMIC es el organismo público que gestiona reclamaciones entre consumidores y empresas, conflictos de todo tipo, como seguros, vivienda, telefonía, electricidad o gas, no se queda ningún área de consumo fuera. Aunque siempre hablamos de conflictos entre particulares y una empresa que dé servicios o comercialice productos. Los casos entre dos empresas tienen otras vías de resolución.
¿Cómo lo hace? Por medio de una mediación amistosa. La idea es intentar acercar posiciones entre las dos partes. Si al final, después de esta mediación, no se llega a un acuerdo, se abren unas vías, ya en función del ámbito en el que se reclama. Si ambas partes se podrían poner en manos del arbitraje de consumo, que es un servicio gratuito y voluntario, en el que las partes enfrentadas se comprometen a que la decisión del árbitro tenga valor de una sentencia judicial. El Ayuntamiento tiene desde el pasado año su propio órgano arbitral de consumo, que ya ha dictado cinco laudos. Más allá de este arbitraje, como alternativa está la propia vía judicial. De la Fuente recuerda que las reclamaciones inferiores a dos mil euros no requieren ni abogado, ni procurador. En seguros, el afectado podría acudir a la Dirección General de Seguros y en telefonía, a la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones. En ámbito de vuelos, está la Agencia Estatal de la Seguridad Aérea.
Charlas y formación desde la OMIC
Además de esta mediación entre consumidores y empresas, la OMIC también desarrolla procesos formativos y charlas. La Oficina se dirige a distintos colectivos, como niños, mayores, jóvenes o asociaciones, y en virtud de sus demanda organiza actividades.
Estos meses está desarrollando en los institutos de la ciudad sobre Emprendimiento, Sostenibilidad y Consumo Responsable. Allí De la Fuente ha detectado la preocupación de los jóvenes por el mercado electrónico, que en su mayor parte ya están utilizando. La Oficina les ha intentado concienciar a través de campañas informativas de que no todo lo que ven en la red es cierto. Hay páginas fraudulentas, por ejemplo, que se hacen pasar por otras. De ahí que, por cuarto año consecutivo, vaya a desarrollar también charlas en los institutos sobre los peligros en las redes.
La OMIC también desarrolla otras actividades, como los talleres para niños del Día del Consumidor. Y ha presentado proyectos para tener subvención de la Junta para explicar la factura de la electricidad a los mayores. También habrá talleres para niños de consumo responsable, para que aprendan una alimentación sana y «que no todo lo que quieren es lo que necesitan».
Anecdotario
En su trabajo diario a lo largo de dos décadas, la OMIC de Toledo ha vivido anécdotas para escribir un libro. Una vez una señora se comenzó a quejar de que recibía muchas llamada extrañas en su teléfono fijo y acudió a la oficina con el terminal en la mano para que los técnicos lo comprobaran.
No fue casi un caso aislado. En otra ocasión, otra mujer llegó con una caja llena de gusanos, para demostrar que era cierto que la comida precocinada que le habían vendido en un establecimiento estaba defectuoso. El problema, apuntan los técnicos, ya no se pueden demostrar estas cosas una vez fuera del establecimiento.